Официальные фирменные СТО обслуживают только автомобили, которые находятся на гарантии. После окончания гарантийного периода автомобилисты отказываются к ним ездить. И на это есть очень серьезные основания.

Директор Всеукраинской Ассоциации автомобильных импортеров и дилеров Олег Назаренко говорит, что у официальных дилеров обслуживаются только новые автомобили. "По статистике, в Украине течение первого года у авторизованных дилеров обслуживаются 87 % новых автомобилей, второго года – 81 %, третьего – 56% и четвертого – 34 %". Причин такого явления несколько.

1. Ценовая политика

У официальных дилеров самые высокие цены на работы. Как правило, они работают "в белую" и вынуждены платить все налоги. Кроме того, большое влияние на ценовую политику имеет материнская компания. Для многих дилеров стоимость работ и запасных частей диктуют сверху, в итоге цены получаются неконкурентными.

2. Наличие запасных частей

Официальные дилеры загнаны в рамки – они имеют право использовать только оригинальные запасные части. Кроме того, они ограничены собственным складом или складом импортера. В итоге клиентам часто отказывают в ремонте по причине отсутствия запчастей, или просят подождать несколько месяцев, пока нужные запчасти доставят на склад. Такие ситуации чаще всего случаются при серьезных поломках или ремонте после ДТП.

3. Оригинал и аналог

Фактический запрет на использование неоригинальных запчастей – огромный недостаток официального сервиса. В большинстве случаев неоригинальные зачасти в несколько раз дешевле и отличаются от оригинала только упаковкой. Кроме того, политика использования исключительно оригинальных запчастей ограничивает покупателя – он не может улучшить свой автомобиль на фирменном сервисе. К примеру, если автопроизводителем предусмотрен обычный бумажный фильтр салона, то установка угольного неоригинала может рассматриваться как вмешательство в конструкцию и послужить причиной ограничения гарантийных обязательств.

4. Квалификация персонала

На официальных СТО механики привыкли менять масло, фильтра и тормозные колодки. Более сложным операциям они тоже обучены, но выполняют их гораздо реже, чем сотрудники обычных, не фирменных СТО. А теория без практики далеко не всегда эффективна. Кроме того персонал авторизированных сервисов ограничен предписаниями завода-изготовителя и обязан действовать по заданным инструкциям. Например, такие операции, как удаление катализатора или сажевого фильтра на фирменных СТО не производят, ибо они не прописаны в инструкциях.

5. Агрегатная замена вместо ремонта

Фирменные СТО чаще предлагают замену агрегата, чем его ремонт. Им гораздо выгоднее продать новый стартер, генератор или двигатель, чем ремонтировать эти агрегаты. Кроме того, привязка к технологическим картам завода-изготовителя запрещает им, к примеру, ремонтировать моторы, используя метод гильзовки. В итоге такого подхода общая стоимость ремонта у официальных дилеров получается в десятки раз выше, чем на обычных СТО.

Зарубежный опыт

В странах Евросоюза когда-то давно тоже была схожая ситуация и производители автомобилей смогли найти из нее цивилизованный выход. Они задействовали концепцию "мягкой франшизы" (soft franchising) для формирования сервисных сетей, таких, как основанная Renault сеть Motrio, Stop&Go у Volkswagen, Motorcraft у Ford, или Eurorepar у Citroen, Opel’s Trade Club или Ford’s Parts Plus.

Независимые ремонтники, которые подписывают такую франшизу, предоставляют меньший объем услуг, чем авторизованные дилеры, но могут официально использовать марку сети мягкой франшизы и получать запасные части, техническую информацию, инструментальные средства и обучение. Этот вид франчайзинга позволяет производителям автомобилей иметь большее присутствие на рынке для ремонта старых автомобилей, которые традиционно были клиентами обычных СТО.

Генеральный директор ВААИД Олег Назаренко считает такой подход очень удачной концепцией: "это очень важно для рекламы, ибо таким способом авто приобретает репутацию гаджета, “который можно отремонтировать везде”. Автомобили популярных брендов в Германии обслуживают и ремонтируют более 2000 мастерских, хотя количество уполномоченных дилеров значительно меньше", – говорит эксперт.

Вполне вероятно, что наплыв в Украину подержанных автомобилей и стагнация продаж новых авто вынудит импортеров к применению подобных стратегий на украинском рынке услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей. Все предпосылки для этого есть.